Technische Betriebe Wilhelmshaven: Bürgerzufriedenheit durch digitales Qualitätsmanagement

Die Herausforderung: Papierflut und steigende Anforderungen 

TBW ist seit über 15 Jahren nach DIN EN ISO 9001 und 14001 zertifiziert. Doch die bisherige papierbasierte Dokumentation verursachte hohen Verwaltungsaufwand und machte Aktualität schwer nachvollziehbar. Prozessbeschreibungen in Textform waren für Mitarbeitende oft unübersichtlich. Ziel war es, mehr Transparenz zu schaffen, den Dokumentationsaufwand zu reduzieren und Zeit für das eigentliche Qualitäts- und Umweltmanagement zu gewinnen. 

Zitat: „Wir haben nach einer möglichst papierlosen Lösung gesucht, die anwenderfreundlich zu bedienen ist, den Dokumentationsaufwand verringert und eine automatisierte Dokumentenlenkung übernimmt.“ 

Dirk Janßen, Beauftragter für das Integrierte Managementsystem bei den Technischen Betrieben Wilhelmshaven 

Die Lösung: ConSense IMS 

2012 begann TBW mit der Einführung des Systems. Innerhalb von neun Monaten wurden Prozesse neu modelliert, in Flussdiagrammen abgebildet und mit Verantwortlichkeiten verknüpft. Ein Rollen- und Rechtesystem regelt die Zugriffe, während der gleitende Übergang von Papier zu digitaler Dokumentation die Mitarbeitenden Schritt für Schritt mitnahm. 

Ein Schwerpunkt liegt auf ConSense FORMS, das seit 2016 für das elektronische Formularwesen eingesetzt wird. Damit lassen sich intelligente Workflows für Beschwerden, Schäden oder Kundenfeedback abbilden und automatisch bearbeiten. 

Das Ergebnis: Effizienz, Transparenz und Bürgernähe 

Dank ConSense sind heute alle Vorfälle, von heruntergefallenen Ästen bis zu Hinweisen auf den Winterdienst, digital dokumentiert, Zuständigkeiten eindeutig geregelt und Fristen systematisch überwacht. Bürger:innen erhalten nach Abschluss eine Rückmeldung über den Status ihrer Meldung. Das sorgt für Transparenz und Vertrauen. 

Zitat: „Unsere Mitarbeiter erhalten viel mehr Bestätigung von unseren Kunden und haben alle laufenden Fälle, die im System auf ihrer persönlichen Übersichtsseite als Aufgaben aufgelistet sind, immer im Blick.“ 

Dirk Janßen, Beauftragter für das Integrierte Managementsystem bei den Technischen Betrieben Wilhelmshaven 

Bereits im ersten halben Jahr wurden mehr als 600 Anliegen fristgerecht bearbeitet. Das neue System steigert nicht nur die Bürgerzufriedenheit, sondern auch die Motivation der Mitarbeitenden. 

Ein lebendiges System für die Zukunft 

Die hohe Akzeptanz im Team motiviert TBW, ConSense auch für interne Abläufe stärker zu nutzen. Geplant ist zudem der weitere Ausbau von Workflows sowie die Integration zusätzlicher Module. So bleibt das Managementsystem lebendig und unterstützt den Eigenbetrieb, seine Dienstleistungen effizient, transparent und bürgernah zu erbringen.